風（７６）

＜平成１５年９月１５日号＞

「書類に記載された自分の名前が間違っていたので指摘すると、奥の方で職員同士が「わるいわるい」と何でもないことのように言ってパソコンの入力をやり直していた」「公共料金の支払いに支障が生じ問い合わせたところ、笑いながら謝罪し、他にも同様な人がいますと平然と答えてきた」「市長ホットライン」を通じての市民の声である。一例であるが、他にも、行政側のミスそのものを問題にするというより、その後の職員の対応が悪いという内容の苦情がある。正確な業務処理を行うことはもちろんであるが、間違いがあった場合は、誠意を持って対応することが重要である。

「市民と職員五つのかけ橋」の一つに「サービス」を掲げ、毎年来所者に対するアンケートを実施し、その意見に基づき改善に努めている。以前に比べて市役所の対応が良くなったという感想をいただくことも多いが、依然として批判を受けることもある。様々な事情を抱え時には困って市役所に相談に来られる方も多く、職員は常に来所者の気持ちを考え親身になって対応する必要がある。同じように接遇したつもりでも、サービスを受ける側の事情や感情により、まったく違う印象を与えることもある。サービスの改善に近道はないし、一人ひとりの職員の不断の努力あるのみである。８月下旬に職員の市民サービスに関する基本的な行動基準を「スマイルサービスガイド」として取りまとめ実施した。「明るくさわやかな挨拶を」「常に窓口に注意を払いお客様に声をかける」「電話をたらい回しにしない」、さらには「身体の不自由な方には声をかけお手伝いを」「苦情への対応は謙虚な姿勢で冷静に」など、「接客・接遇の達人になる」ための心構えがわかりやすく書かれている。職員の日々の仕事のよりどころにして欲しい。もちろん、これで完全というわけではなく、市民の声や職員の意見を参考にして、継続的に見直していきたい。

たった今、岩国高校が準々決勝で敗れる。悲願であった初戦突破を果たした後、快進撃を続け、さわやかな旋風を甲子園に巻き起こした。感動と元気をくれた選手達に大きな拍手を贈りたい。